网络消费

今年的“双11”和“双12”两个购物狂欢节均已偃旗息鼓,但消费者所遇到的奇葩事却接踵而至。本期,笔者特为读者展示一些网购奇葩事。

赠送运费险消失

自淘宝网开设天猫商城这个“分舵”之后,其服务和品质一下子提高了不少。不但在天猫商城中随处可见“7天无理由退货”商品,甚至就连包邮免运费商品也比比皆是。不过,“7天无理由退货”并不代表退货的运费也需商家负责。诸如“收到货后不喜欢”、“实物不如照片好看”、“没啥原因就是后悔了”之类的理由,商家虽都会同意退货,但退货时的运费需买家自理。正因如此,淘宝网才推出“运费险”,只需很低廉的费用投保,即可针对网络购物提供很大保障。一旦发生退货,投保之后的消费者便可获赔12元至25元不等的退货运费。更为重要的是,不少天猫商家为了吸引消费者甚至还会免费赠送运费险,消费者连投保的钱都省了。以“双11”当天为例,天猫商城就实现了全平台赠送运费险,消费者的购物狂欢节也似乎真的后顾无忧了。

然而令人意外的是,有些消费者明明购买了商家赠送运费险的商品,但在付款之后,却并未看到运费险生效的提示。实际上,这是由于消费者进入了运费险“黑名单”所致。举例来说,如果“双11”期间退货运费险理赔较多的话,那么“双12”期间就很有可能被剥夺运费险资格。无论是商家赠送还是自己投保,均无法获得运费险。根据笔者的体验来看,所谓的“理赔较多”也比较苛刻。通常一个月之内达到3次(个人体验但未经全方位证实),就会被拉入运费险黑名单,被迫停用运费险一个月。并且运费险的黑名单制度至今也未公布详细规定,所以消费者即便买到假冒伪劣商品,在使用退货时也经常诚惶诚恐,这也逐渐扭曲了运费险的原有意义。

秒杀商品不发货

在今年的“双11”和“双12”期间,网上秒杀特价商品可谓比比皆是。然而,个别秒杀商品虽已成功付款,但商家却迟迟不发货。即便付款时间已过一个多月,也仍不见商品发货。这种情况多见于天猫、淘宝以及电商第三方,至于原因则主要有两种情况:第一种情况是“超卖”现象,其中最有名的是来源于天猫商城。当时,天猫商城正处于“双11”购物狂欢节,由于巨大的销售流量,导致系统出现商品库存数据与商家前后台数据对接不准问题,造成大量订单都出现“超卖”,而“超卖”现象也是由于部分电商软硬件设施不完善所造成。因此可以肯定地说,但凡出现“超卖”现象,消费者肯定无责,电商则应当承担100%责任。至于赔偿方案,天猫则按照延时发货处理,赔偿商品价格30%最多500元的天猫积分;第二种情况可能是标价错误、恶意刷单、黑客入侵所致。出现这种情况时,如果是电商第三方卖家就比较容易解决,直接拨打电商400客服电话即可。而如果是天猫或淘宝,投诉就比较麻烦。虽也可拨打4008-608-608(天猫)和0571-88158198(淘宝)进行投诉,但却很难拨通,所以也算是投诉无门。

货没到就被签收

有时网上买的商品还没有收到,但物流信息却已显示签收,这其实也是“双11”和“双12”期间经常遇到的奇葩事。这时,消费者的第一直觉就是自己的包裹被人冒领了,但实际上,多数情况并非如此。就目前来看,很多快递公司都有派送时效规定,一旦出现派送超时,快递员就有可能被罚款。如果快递员不想被扣钱,但由于“双11”和“双12”期间又因爆仓而无法及时派送,就会采用代替客户签收的伎俩,从而避免超时罚款。

消费者遇到这种情况时,首先应该通过物流信息获得快递员联系电话,之后再进行沟通,并表述自己不愿意代签收,即可获得比较满意的解决。如果沟通无果,则可拨打快递公司400客服电话进行投诉。否则,一旦代签收习以为常,消费者就会失去开箱验货权力,日后遭遇快递暴力运输所造成商品损坏也就无法正常拒收。

不支持7天无理由退货

自2014年3月15日开始,7天无理由退货法规便正式执行。法律规定,除了生鲜、定制商品、贵重物品之外,所有网购商品均支持7天无理由退货。但令人意想不到的是,今年“双11”的天猫预售商品,却剥夺了消费者7天无理由退货权力。从法律角度来说,天猫的规定是违法的。虽从客观角度来看,预售商品仅需缴纳一部分定金,即可在“双11”当天买到平时很难遇到的特价商品,但不得不说的是,特价商品只是在价格方面折扣很大,但却并不属于生鲜、定制商品、贵重物品的范畴之内。所以说,一旦遇到电商耍无赖,甚至推出有悖于法律规定的销售策略,消费者一定要据理力争,必要时甚至可以使用法律武器来维权。

除此之外,虽绝大多数网购商品都支持无理由退货,但却需保证商品完整且不影响二次销售。以苏宁易购为例,拆箱之后的完整商品即使无人为损坏,且附件零配件齐全,也需缴纳15%的折价损失费才能退货。