今年双节期间，线上线下生鲜销量猛增，线上涨势尤为凶猛。正逢沿海开渔，大量的虾、蟹等海鲜产品通过电商渠道销往全国各地。电商卖得欢喜，消费者买得欢喜，只是收到货后许多消费者才发现，因产品本身或物流因素，到手的商品并不如网上看到的那么完美。

　　然而，生鲜产品维权困难，从反馈时效到赔付力度都有重重限制，不少吃了暗亏的消费者只能黯然认栽。在这样的背景下，一则新闻令笔者深感哭笑不得。

　　九月底，因一批舟山竹节虾包装失误，致使长途运输后产品外表看上去不如网页描述中新鲜，食品电商格格家主动对购买者做出“退一赔一”的赔付处理。可当客服联系消费者时，少数消费者“受宠若惊”，反以为遭遇网购骗局，遂拖黑了客服电话。最后，事件虽然圆满解决，但其本身却折射出生鲜产品损耗难判定、网购生鲜产品维权难等一系列问题。

　　跪求退款反被当诈骗：背后是生鲜电商痛点

　　2014年以来，生鲜电商一直很忙。随着阿里、京东等巨头入局，生鲜电商的战火愈演愈烈。不过纵观生鲜电商领域，依旧群龙无首。于是个个都想争第一，个个都忙着降低损耗、打通供应链、发力冷链物流……但很多偏偏“忙忘”了，怎样对满怀期待的消费者负责。

　　消费者在网购生鲜产品时，希望收到的是与网页描述一般无二的产品。

　　然而由于物流因素，生鲜产品有时会出现不同程度的损耗。生鲜不同于服装或其他，退货只能导致商品烂在途中，故而生鲜类目一般不适用于七天无理由退换货。

　　即使开箱发现与预期相距甚远，消费者也没办法拒签。而签收后维权之路步步艰难，既要第一时间反馈给客服，又要提供相关证据，最后还要就耗损与赔付程度和客服讨价还价，赔付多少还得看商家良心。久而久之，不少受伤的消费者也就渐渐习惯乃至沉默了。

　　所以当食品电商格格家主动联系消费者退款时，多数消费者都觉得难以置信，更有少数直接认定为诈骗。生鲜电商维权难已让她们形成惯性思维——看上去不那么新鲜的竹节虾并不影响食用，很难获得赔付;问题出在物流上，平台和卖家本身“情有可原”;况且自己已经“认栽”，卖家没道理追着退款，更不可能退一赔一。

　　为“退一赔一”点赞：这才是生鲜电商应有的态度

　　生鲜电商售后环节能理直气壮地任性，是因为多数损耗确实出自物流，不是产品本身问题。那格格家本次主动售后是由于产品本身的问题吗?答案为“否”。

　　产品包装箱体积太大，经物流暴力运输，鲜虾在箱中反复摩擦震荡，导致外表看上去白璧微瑕，真正说起来，平台与商家能将责任推到物流身上。但格格家却在消费者反馈之前主动联系购买者，并做出“退一赔一”的处理，无怪乎消费者受宠若惊。

　　但在笔者看来，其实这样的处理才是正常的。对卖出的每一份产品负责，本身就是一个电商平台应有的责任心。不能因生鲜产品损耗难以避免、售后代价高就将生鲜产品算作例外。某种程度上来说，格格家此次主动售后正打破了生鲜电商某些不健康的“潜规则”。

　　其实很多生鲜电商都想全程售后，只是面对高昂的代价犹豫了。但纵观本次事件，笔者倒觉得格格家虽损失了大笔资金，却赢得了消费者的忠心，总的来说利大于弊。

　　据了解，拿到格格家退款的消费者中，将近半数都重新下单购买，这次除竹节虾之外她们还顺带购买了平台其他商品。所以笔者以为，互联网时代信息畅通，口碑往往决定一个电商平台的未来。究竟要短期利益还是做长远打算，生鲜电商须得仔细衡量。(季罗霞)