3月24日,天猫2023Q1官方精选客服外包服务商评选结果公布,悠可集团上榜。这是天猫首次进行客服外包服务商评选,旨在为有客服外包需求的品牌和商家,推荐服务能力过硬、服务效果过关的客服服务商,以期双方通过资源与优势匹配,背靠背合作实现互利共赢,也让平台生态资源更充分地流动。

“ ‘为美妆用户提供中国最佳的消费体验’是悠可集团的愿景之一。”悠可集团董事长张子恒表示,此次悠可入选这一客服外包服务商推荐名单,为客户服务板块独立向外输出能力拓展业务提供了契机,希望能与更多品牌商家缔结友好合作关系,为他们提供长期稳定、高品质、高价值的客户服务,也为更多消费者带去更好的服务体验。

事实上,像悠可一样自雇自建自营客服业务板块的,在行业里比较少见。自创业之初,尽管悠可深知这是一个人力密集型的业务板块,但出于为品牌合作伙伴提供“无短板”“环环紧扣”“高质量”电商服务的考虑,多年来持续投入人力物力,做这件难而正确的事情。

也正因为悠可的这一坚持,为公司赢得了不少品牌商家的青睐。因为立足品牌长远发展,立志打造百年品牌的团队,其关注的不仅仅是销量,会更重视品牌形象、用户体验和个性化服务,而悠可是少数能持续做到高效、稳定、专业、统一输出服务的团队。

树立美妆电商行业服务标杆

众所周知,在当前数字零售业务中,客户服务是基础的业务板块之一,优秀的客户服务对于品牌商家保持积极的品牌声誉、建立客户忠诚度和促进电商生意销售都至关重要。而有不少品牌商家出于人力成本、资金投入和业务量等综合考量,选择与第三方服务商合作,在电商行业悠可无疑是其中的佼佼者。

目前,悠可直销中心已具备全渠道多类目的运营服务能力,合作品牌超过60个,覆盖美妆、个护、母婴、家装、珠宝奢品等行业,除天猫外,还在抖音、小红书、唯品会、京东、官方网站、微信私域等渠道开展服务。整体团队规模超1000人,核心管理骨干超100人,其中不乏从业10年以上的资深人士,有多次618、双11大促的实战经验,坚守在售前售后、培训质检、智能客服、数字化赋能等岗位一线,与经营团队紧密沟通良好协同,致力业务目标的达成。

在悠可的合作伙伴矩阵中,与绝大多数国际领先美妆品牌集团的合作超过5年,有些甚至已经合作了超过10年。与其中一个国际高端品牌合作之初悠可团队与品牌密切互动,并没有将客服的功能仅局限于销售咨询和转化,而是进一步共创了专柜级的服务标准,将品牌原本在线下发生的消费者体验,如品牌理念、品牌调性、个性化定制等卓越体验转到线上传递出去,让消费者感同身受。这种服务价值对高端和豪华品牌来说是最重要的。

这一系列服务举措的实施,不仅让客服业务的各项数据指标超出品牌方的要求与期待,更为国内美妆电商服务水平树立了标杆,并长期引领行业的服务水准。基于双方“Big Team”所取得的优异业绩成果和建立的深度互信,随后该品牌所在的国际美妆集团旗下的多个品牌,也先后与悠可建立了合作,近1年内这些品牌店铺总共38次被评为金旺旺店铺。

随着2019年底品牌孵化业务的开展,及2022年初与上海联恩业务的合并,悠可服务了不少新锐轻奢品牌,涉及珠宝首饰、母婴护理、高奢家居等。针对这些品牌面临的布局电商时间短规则摸不透、客户服务SOP缺乏、服务标准不统一、服务满意度低影响品牌声誉等痛点,悠可直销团队在接手后,一次次协助品牌暴风式提升客服业务水平,改善客户服务体验。某高奢集团品牌在2023年1月开始与悠可合作,经过业务梳理、职能分工、标准制定及培训贯宣的落地,仅1个月时间,店铺满意度就超过95%,2月1日即被评为金旺旺客服团队。

技术赋能客服能力与时俱进

在随电商行业蓬勃发展同步升级客服能力的进程中,技术扮演了重要的角色。早在2013年,悠可集团就自主开发了悠捷插件,这是一款美妆行业的定制化服务系统,能够承接和满足高端美妆品牌客户特有的,如礼品包装、刻字、卡片、装运等的个性化需求,满足品牌方的客户服务高标准,优化消费者服务体验,也是悠可服务高端品牌的拳头工具,实现了三方共赢。

在阿里店小蜜推出之后,悠可快速组建了一直AI训练团队,以提升客服的数字化水平。基于量身定制的10000+品牌话术库,精细打磨配置的店小蜜目前承接的业务量占比超50%,转人工率较行业平均水平低25%以上,满意度也优于行业平均水平,与1000多个专业eBA顾问的高效协同,正持续稳定地承接消费者咨询。

“从数据来看,技术投入带来的业务成效已经显现,高效的人机协同不仅提升了客服工作效率、助力整体生意转化率的提升,而且促进了客户满意度的提升。特别是高端奢侈品牌看中的个性化服务能力,对提升品牌口碑及声誉,保持线上线下统一的服务体验卓有成效。” 悠可集团服务副总裁倪敏表示。

悠可直销中心专业、高效、极致的客户服务,也为自己赢得了合作品牌、合作平台的肯定与荣誉。2021年悠可荣获“天猫美妆行业最佳客服体验奖” ,是行业唯一获奖的运营服务商;同年,又荣获天猫大快消“服务飞跃”奖及多个店小蜜“铜蜂”奖。2022年,团队先后拿下“天猫双11金牌客服团队奖”和赤兔“星客服”奖,店小蜜也斩获4座蜂神奖。

“业务历久弥新,我们的服务理念始终不变:根据每个进店顾客需求和喜好,提供千人千面的真诚沟通服务,做到专业、细致、有温度,让顾客有愉悦且惊喜的购物体验。” 悠可集团服务副总裁倪敏表示,客服是品牌与消费者之间的沟通桥梁,悠可致力于为合作伙伴创造生意和品牌的双重价值提升。

如今,整体来看,客户服务、仓储供应链、数据技术等板块还只是悠可全价值链业务中的一环。而在放大镜下,这些业务体系已足够完备与成熟,已经形成能力壁垒和规模化优势,强壮到可以独立去拓展新合作,这不管是对悠可还是合作伙伴能将实现效益最大化。

有翅膀的不一定会飞,但会飞的一定要有健硕的翅膀。目前悠可集团旗下的仓储供应链、数据技术板块都在独立去开拓合作承接业务,不再与代运营业务强绑定,这不仅降低了与品牌商家的合作门槛,增加了合作触点,也让悠可多年积累的数字基建服务力势能得以释放,从而惠及更多品牌商家。

换个角度来看,从承接单一服务开始,到多个业务板块合作,再到全价值链业务合作,是历史上悠可与绝大多数品牌建立合作并深化合作的路径,现在这样的开放合作窗口又多了一扇。未来,悠可各业务板块会一如既往地拧成一股绳为电商运营业务品牌伙伴提供全价值链服务,也会发挥所长助力更多业务伙伴的成长与发展。