今天上午，2023第四届客户体验管理论坛在上海浦东隆重开幕。来自不同行业的千余名体验人齐聚一堂，对话行业数智发展前沿趋势，共同探寻客户体验管理的新范式。

在竞争加剧、需求升级当下，企业纷纷着眼于以“体验”打造企业的第二增长曲线，内修“管理能力”、外炼“品牌优势”，以确保品牌长红、拥有穿越迷雾周期的力量。

众言科技董事长兼CEO向守军先生出席论坛开幕式并致辞。

作为一名创业者，向守军先生分享了自己对于当下市场环境的研判；作为一名互联网老兵、体验管理赛道的探索者，他也分享了自己对于客户体验管理趋势的洞察。

（图为向守军先生发言掠影）

体验管理到底是如何帮助企业走出迷雾周期的？让我们一起回顾向守军先生的演讲：

大家好，我是众言科技向守军，大家都知道，去年我们没有启动客户体验管理论坛。时隔两年，在这个金秋时节，我们重聚在黄浦江畔，开启2023 • 第四届客户体验管理的论坛，再次欢迎大家的到来。

谈及最近一年的形势大家都会有这么一个直观的感受：大环境非常难，并没有我们预期中的强劲复苏，而是进入了一个新的周期。

新周期下的企业端，由于对于未来的预期的不乐观，不敢贸然投入；消费端，消费者面对未来的不确定性，投入也很谨慎。

我们不妨将这个周期称为迷雾周期，在这个迷雾周期下，企业如何生存或者有所发展？

破局之道或许还是要回到企业经营的根本——以客户为中心。而以客户为中心的最重要的抓手就是客户体验。

根据我们的最近2~3年的追踪研究发现，在新周期下，好的客户体验已经有了新的内涵，比如产品质量过硬是好体验的一个基础；服务周到且细致也是好的体验；高性价比也可能是一种非常好的体验。

好的体验变得更加多元化，因此我们需要更加精准地去洞察客户体验，才能更好地抓住客户。在这种多元化体验的感受下，需要企业更花心思、更精准地去把握和洞察。

接下来我想跟大家分享两个倍市得所服务的真实案例：

第一个案例是一家全球著名的电器设计品牌，2020年，它在中国区快速上线客户体验管理系统，采集客户的产品体验和服务体验数据，建立了一套直观深刻的报表分析体系。经过一年半时间，NPS得分从56%提升到72%，退货率降低30%，这是实实在在的体验促进业务经营的提升。

第二个案例是一家国内知名上市公司，它拥有近千家线下门店，通过客户体验管理系统建立门店的关键体验指标体系，并对不同区域、不同门店产品服务进行实时追踪和预警。发现问题后通过客户体验管理系统发起多项专项体验改善提升活动，通过人工智能技术数据分析，对10个单品口味进行优化。一年以来，这些单品销售增长3000多万元，比任何其它的产品的提升幅度都大。

这两个案例是倍市得服务过的众多案例中比较具有代表性的，我们总结了近3年来倍市得服务的一千多个案例，以及针对17个日常消费领域做的消费者调研，洞察出客户体验管理的四大趋势与大家分享：

体验管理的敏捷化

第一个趋势就是敏捷化，体验管理从来就不是一蹴而就的，但速赢同样切实可行。

不论是快速上马体验系统，还是及早发现产品服务问题，敏捷化的体验管理将会为这项系统工程开一个好头。

特别是当前周期下，能快速上马体验系统，快速见效成为大家迫切需求。所以敏捷化是需求，也是趋势。

体验管理的智能化

第二个体验管理的趋势便是智能化，谈及以客户为中心，将客户体验作为最重要的抓手，就不得不提当下最为火热的人工智能趋势。从技术上讲，人工智能特别是AICG，可以为客户体验管理提升效率，比如更快速生成体验问卷，更高效分析文本等等；同时为企业的产品和服务同客户的交互提供全新的模式，比如对话式服务等。

现在全球很多公司，包括国内的很多公司都在尝试，我相信在不远的将来，AICG对于顾客体验的提升、对于我们产品同客户的交互提升，都会颠覆性的影响。

体验管理的精准化

第三个体验管理的趋势是精准化，通过我们的洞察发现总体体验指数高，总体回报未必高，核心客户不满你最伤不起，一个高净值客户的不满带来的损失更大。

并且，我们有大量的数据表明，谁更懂客户、谁能更精准解读客户需求，并提供良好卓越体验将带来高回报。那么，从客户画像到客户触达到数据分析及运营，如何实现全链路的长效”精“营，这一点我们在今天发布的《2023客户体验管理白皮书》中做了详细分析。

体验管理的体系化

第四个体验管理趋势是体系化，体系化会体现在几个方面：

第一个是指标的体系化，建立一套完整的指标，比如全局满意度，净推荐值NPS，千人投诉率，体验回报率ROX等，对我们运营经营客户体验管理非常重要。

第二个是多系统的生态协同，客户体验管理系统要和企业的CRM、会员系统等等协同，这样有利于我们更快速更敏捷地去提升业务经营。

第三个是企业内部协作体系化，我们希望企业内部各个部门的协作是体系化的，要形成一种多部门协同的良好文化。

第四个是持续化的体验经营是非常重要的，我们只有持续化地对产品、服务，甚至我们的生产制造进行改进，才能产生更好的、更体系化的回报。

所以体系化的建设和持续化的经营结合起来就会成为业务增长的新动力。

以上4点是我对于未来体验管理趋势的判断，敏捷化、智能化、精准化以及体系化。同时在今天的论坛上，我们将有来自顶级咨询公司同行以及来自各行业的领导品牌，围绕着如何突破迷雾，走出周期，人工智能如何促进我们的体验管理等等，为我们带来思想的一个碰撞，祝大家收获满满，谢谢。（本文整理自向守军先生于峰会现场致辞）

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