当好“总客服”，牵起为民服务“暖心线”

一条热线，情牵两头。12345热线既是群众冷暖的“晴雨表”，也是政府工作的“体检单”。

(相关资料图)

探索“共治、善治、法治、智治”的发展新路径，南通融合打造“12345+”协同治理体系，做优为民服务“总客服”，办好政务服务“暖心线”。“12345、有事找政府”已成为江海大地便捷畅通民意诉求表达的重要渠道、展现政务服务水平与效能的金字招牌。

14日，南通12345工作经验在2023年全省政务热线年度工作会议上分享交流，受到与会嘉宾关注。

整合力量，协同治理高效化

市民张先生开车经过江海大道时，发现路面上有玻璃碴。拨打110后，问题很快得到处理。过去，这类非警务警情，需要和相关部门对接，处置效率并不高。而现在，110接警服务台及时将信息同步至12345平台，通过双向联动机制，提醒职能部门快速处置，并及时对群众作出反馈。

协同联动，应急快处扁平化。今年，南通在全省率先全域推进12345与110平台双向联动。12345或110接到明确属于对方受理范围的事项，均可通过在线一键转接信息共享，联动联勤解民忧。同时，分级联动响应机制进一步完善，一级联动单位由应急管理、公安、卫健、交通、城管、生态环境、住建、市政园林、供电、燃气、水务等部门（单位）组成，实行24小时实时响应，需派员赶赴现场处置的，30分钟内到达现场。

政府力量，坚定协同治理“主心骨”。市政府办下发《不作为投诉处置办法》，强化办件跟踪督查。12345在开设“一企来”“尚贤人才”专席基础上，设立机关作风和监委“十大领域行动”专区专席。市考核办、营商办将12345办件情况纳入全市高质量和营商环境考核，提供效能支撑。

社会力量，扩充协同治理覆盖面。南通设立人大代表、政协委员12345工作站，联合复旦大学、南京大学等高校打造研究基地，并从社会各界选取代表组成特邀监督员，监督服务质量。

建强“大脑”，协同架构系统化

打造善治指挥链，画好共治同心圆。2020年，南通举全市之力、集全市之智，建成运行全国首家市域指挥中心，形成1个市级中心统揽全局、10个县级中心实战指挥、96个镇级中心一线处置的现代化联动指挥体系。构建以指挥中心为枢纽、12345为主脉、网格化为底座、大数据为支撑的体系架构，职能清晰、权责统一、服务高效，倾心为民解忧。

打通各职能部门之间的壁垒，全市聚合力量，推进“一体联管”。市级15家重点监管部门常驻市域指挥中心，实行“指挥长负责制”，对发现的问题现场会商、派单交办，有效破解职能交叉、监管盲区、权责脱节等难题，确保事事有人办、件件有回应，各类疑难复杂事项办结率100%。

为了企业群众诉求表达更便捷，南通整合12345、数字城管、全要素网格等受理渠道，开通“南通百通·掌上12345”随手拍服务通道，为市民提供掌上诉求反映渠道，同时开展优秀诉求奖励活动，营造“人人参与社会治理、人人争当信息员”的浓厚氛围。紧盯问题实际解决率和群众合理诉求满意率，南通12345制定“1+10”实务规范和实施细则，健全完善阶段性办结、首问负责、兜底办理等业务规范，并开展提质增效“回头看”活动，从群众不满意的工单入手，深入分析原因，完善出台组合式、精细化配套制度措施，推动问题即知即改。

数据赋能，协同运行智能化

2月20日，市域指挥中心扬尘智慧管控系统发出预警并通过视频显示，南通某学校综合楼扩建项目施工工地现场存在扬尘浮起现象。预警信息实时下发至属地，要求2小时内抵达现场，24小时内反馈整改情况。属地综合行政执法局队员于10分钟内接到指令并第一时间到达现场，督促施工方整改。办结后，市城管局和市域指挥中心通过视频远程对该预警的处置情况进行了复查，现场情况良好。从平台预警到现场处置完成，全程用时约2小时。

（扬尘处置前后对比）

扬尘智慧管控系统利用人工智能技术和机器学习算法，通过视频数据实现扬尘浮起、出入口不洁、裸土未覆盖、渣土车抛洒滴漏、渣土车未密闭等5类场景的自动分析和严格管控。通过与12345数据比对，依托大联动平台高效处置、跟踪问效机制，平台试运行以来发出的74条扬尘预警信息均已闭环处置，为南通市打好污染防治攻坚战贡献力量。

每周使用单兵、无人机、点位视频等技术，远程核查工单办理进展，每季度组织现场核查，市域指挥中心领导带队在一线推动问题解决。全量汇聚各政务热线和成员单位办理数据，研发“行政问效”功能，依托“领导驾驶舱”，可视化实时展示、分析运行情况，实行黄、橙、红三色预警和自动督办。建立社情民意分析系统，开发民意聚焦、分析研判、趋势预判功能，围绕热点、难点、重点开展分析，输出分析成果，去年累计向市委市政府报送专报39件，获主要领导批示21次……人工智能、大数据应用，让12345插上智慧的翅膀。

“党的二十大报告指出，要‘健全共建共治共享的社会治理制度，提升社会治理效能’，这对我们进一步做好政务热线工作提出了更高要求。”市委副秘书长、市市域社会治理现代化指挥中心党委书记李学义表示，南通12345将紧扣群众和企业的“心声呼声”“所期所盼”，持续深化“12345+”综合协同体系建设，推动服务热线更集成、服务阵地更多元、服务平台更优化、服务方式更智能。

记者 张亮